3 februari 2017

Klantvriendelijkheid indicatieadviesbureau na gesprekken verbeterd

Sinds maart 2016 bepaalt het Indicatie Adviesbureau Amsterdam (IAB) voor de gemeente of mensen in aanmerking komen voor ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) of een voorziening. De afgelopen tijd hebben we signalen binnengekregen dat de werkwijze van het indicatiebureau op belangrijke punten beter kan. We zijn hierover in gesprek gegaan met het IAB en de gemeente. Mét resultaat.

 

De signalen gingen onder meer over het moeilijk bereikbare kantoor dat ook als ongastvrij wordt ervaren. En over het feit dat de adviseurs van het bureau cliënten lang niet altijd vertellen dat zij toestemming kunnen geven om hun bestaande dossier te laten opvragen. Ook maken zij niet altijd gebruik van het plan voor het Persoonsgebonden budget (Pgb) dat cliënten hebben opgesteld. 

 

Dossieroverdracht bij herbeoordelingen

Het IAB heeft vorig jaar de taken overgenomen van de MO-zaak, waar veel cliënten al een dossier hebben opgebouwd. Op ons verzoek heeft de gemeente met het IAB afgesproken dat cliënten die opnieuw beoordeeld worden, niet weer al hun gegevens hoeven te geven. Cliënten kunnen vooraf toestemming geven voor de overdracht van hun dossier; van de MO-zaak naar het IAB. Bij tenminste drie cliënten is vergeten hiervoor een formulier op te sturen. Met alle gevolgen vandien voor het verloop van het gesprek met het IAB: voor de cliënten emotioneel en belastend.

 

IAB heeft toegezegd dit beter te regelen. We hebben voorgesteld om in de begeleidende brief bij het formulier duidelijk uit te leggen, waarom het zinvol is om toestemming te geven. Cliënten hoeven dan niet weer hun medische geschiedenis te vertellen. 

 

Gebruik Pgb-plan

In meerdere gesprekken voor een aanvraag van een Pgb gingen de adviseurs niet in op de inhoud van het Pgb-plan. Ze namen alleen een vragenlijst door, die vooral inging op de beperkingen en niet op de hele situatie van de cliënt, waaronder de mantelzorg. Terwijl juist het Pgb-plan goed laat zien dat iemand weet hoe hij de ondersteuning wil organiseren. Zo kan een adviseur zien of iemand zich bewust is van de verantwoordelijkheden die bij een Pgb horen.  

 

Ongastvrij pand en gebruik andere spreekuurlocaties

Het hoofdkantoor van het IAB bevindt zich aan de rand van Nieuw West. Het is moeilijk te vinden en bezoekers ervaren het als ongastvrij. In dit geval hebben we voorgesteld om de sfeer in de wachtruimte wat prettiger te maken en om ervoor te zorgen dat de hellingbaan naast de trap beter zichtbaar is. Er zijn ook andere spreekuurlocaties in Oost en Zuidoost, maar het IAB maakt hier nog maar weinig gebruik van. Terwijl dat voor veel cliënten een groot verschil zou kunnen maken in de reisafstand.

 

Het IAB biedt cliënten in het vervolg de mogelijkheid om zelf een locatie te kiezen. Ook komt in de uitnodiging voor een gesprek een duidelijke routebeschrijving naar de locatie te staan.

 

Klantvriendelijkheid

Al met al heeft ons gesprek ertoe geleid dat het IAB de klantvriendelijkheid weer goed op het netvlies heeft. De manager van het IAB gaf aan dat zij de adviseurs zal wijzen op de verbeterpunten. Ook hebben we afgesproken om signalen voortaan direct bij het IAB te melden.  

Terug naar het nieuwsoverzicht »